Community Manager, el amigo fiel de la marca

 

perro comunity

Aquella época en la que todo el mundo quería un perrito adorable en su casa ha llegado al mundo 2.0 con la figura del Community Manager o Responsable de la Comunidad.    ¿Qué marca se atreve a decir que no a ese cachorrito tan adorable que viene a impulsar su imagen? Muchas marcas sueñan con un Community Manager en sus casas, prometen cuidarlo y mantenerlo para ser la envidia de la competencia. A cambio, el Responsable de la Comunidad promete defender el honor de la marca a la que representa en los medios sociales con uñas y dientes. Prestará todos sus conocimientos para que su notoriedad, fidelización y nivel de confianza en la red aumenten. Nadie dijo que sería un camino de rosas, habrá momentos de alegrías y penas, pero será una relación que marcará a los dos. El cachorro entenderá que debe seguir ciertas pautas de comportamiento para que “su amo” (la marca) esté contento y su relación prospere. Echemos un vistazo a estas pautas:

Conocer y querer a nuesto dueño: Debe conocer todo sobre la marca a la que representa. Quién es, qué hace, política interna corporativa, imagen que quiere transmitir, ubicación, política ética a seguir y un largo etc. que le permitirá ser parte de la misma marca. No se trata de imitar todos los gestos que haga nuestro dueño, cuanto más sepamos de él mejor podremos actuar en diferentes circunstancias.

Estar atentos a todo lo que sucede: Si el doberman del vecino ha conseguido levantar la pata, yo tengo que aprender a hacerme el muerto en menos de un día. La competencia evoluciona constantemente y por ello el Community Manager debe estar en continua formación. No se trata de saber de todo, pero esta claro que todo ayuda. La constancia es un elemento vital. Al hilo de esto, Mª Angeles Gutierrez nos muestra en su blog (muy recomendable) una infografía interesante, me conformo con hacer tres cuartos de lo expuesto.

Saber estar: Si estamos ladrando constantemente el dueño se hartará de nosotros y nos quedaremos solos, o peor aún, nos pondrá un collar de descargas que nos controle en todo momento (muuuy desagradable). El Responsable de la Comunidad debe controlar la situación en todo momento, debe tener un lenguaje formal acorde con la empresa a la que representa y, por supuesto, sin faltas gramaticales. Ser formal y cuidadoso no está reñido con ser cercano, la empatía es una de las claves de su éxito. Debemos saber leer la situación en cada momento y dar en todo momento lo que nos piden. Es vital que el Community Manager sepa escuchar tanto al público con el que interactúa, como al cliente.

Estar preparado para una crísis: ¿He roto las cortinas del dueño y está al caer? ¡Que no cunda el pánico! Debemos mantener la calma y pensar en soluciones rápidas y eficaces. Siempre es conveniente estar preparado para una supuesta crisis, sea la presencia de trolls o un error en el uso de una imagen sin previo consentimiento. La regla primordial es la de ser educados y pedir disculpas en caso de que sean necesarias. Por supuesto, debemos conocer en todo momento los límites legales tanto del soporte en el que nos expresamos como del país en el que lo hacemos. Debemos tener especial cuidado con los derechos de imagen y interactuación con menores de edad (recordemos que si el usuario es menor de 14 años necesita el consentimiento de su tutor para participar en concursos por ejemplo).

Ser originales: Debemos saber diferenciarnos de los demás, y un arma esencial es la creatividad y la originalidad. Puede que no seamos tan robustos pero tenemos otras armas de seducción. Por supuesto, para poder ser originales la base es el conocimiento del tema a tratar.

Ahora que todo el mundo quiere un Community Manager en su vida, me pregunto si no contribuye al desprestigio de la profesión en cierta medida, pero eso será en el siguiente post….y recuerda, ¡No lo abandones, él nunca lo haría!

(Imagen tratada. Original de dominio público, origen pixabay)

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